行业分享：基于智能语音交互的AI企业服务应用

硅基智能创始人&CEO 司马华鹏：

大家下午好！今天的主题都是关于人力资源，我们有一个新的思路来解决人力资源的问题，就是提出一种新的生命体，比如说硅基生命体，大家刚才说的所有的方案都是基于人类的，我们可以提供硅基的解决方案这种生命体是有更强大的能力，我认为AI是硅基生命体非常重要的载体。我们企业成立时间不长，去年8月份成立的，现在包括招行或者红杉都是我们的股东，我们服务了11000多家企业，我们给这些企业提供了新的解决方案，就是你可以不用雇人了，可以雇硅基的人。

我用手机给大家放一个浦发银行的案例。这是浦发银行的电话语音交互，我们从2017年年初开始做机器人，我们现在机器人累计播打次数超过30亿次，比谷歌往前推进了非常多，我们服务了5家银行，接近12家手机运营商，包括1万多家中小企业，包括互金、催收都在用机器人，对于这个行业来讲，我们提供全新的一种劳动力的解决方案。

大家都谈到了一个非常重要的事情是明年交社保的问题，明年如果合并之后，大家按税务局来交，这个成本增加非常大，前面的创业者讲到现在的人口红利的问题，目前在中国的呼叫行业里面接近一两千万人就业，这个招人是更难的，因为本身呼叫这件事情，大家知道每天我们劳动有体力劳动、脑力劳动、情绪劳动，呼叫行业是情绪劳动，所以很多现在人不愿意干这个事，呼叫中心在招人方面的问题是非常大的。我们硅基智能在成立一年多的时间里面，我们在实验室里创造了5万多个能够打电话的机器人，因为前一阵子我们跟南京的市委书记在聊，去年南京市生了3万多个小朋友，从零岁到二十多岁的培养成本是非常大的，但是去年我们为南京创造了5万多个机器人，7天上岗，永远不加薪，也没有提成，永不离职，全年无休。这是我们提出的一种新的劳动力叫硅基劳动力。

这个机器人现在已经服务了非常多的行业，我们大概有40多各行业，有1万多家企业在用，我们已经形成了一种新的雇佣关系，我们有大量的企业只有几十个人，但是雇佣了我们上千个机器人，这个也是一种新常态，这种机器人目前，大家听到浦发的这个只是非常浅的效果，因为我们给建行、招行提供的业务是非常深的，在一个电话的交互里面可以完成非常复杂的交易，而这个交易从目前的机器人NLP的水平来讲是刚刚好的，因为银行和运营商是非常特殊的单位，这两个单位编制是有限的，比如说我们这边的董事是招行的零售金融的总裁，他给我们讲了一个事情，他所在的部门过去5年的业绩增加了3-4倍，但是一个编制都没有增加，对于这些行业来讲，已经没有办法再雇人了，但是业务量还在不停增加，这个情况下，硅基生命和硅基劳动力的出现，对于这个行业来讲是一个非常好的补充，而这个补充随着我们对银行的深入探索，已经在1400多个场景中产生了非常好的化学反应，我们做的是开源，它产生的是营销收入。银行的电话和运营商的电话都是由机器人在打，所以这一块产生的收入，对于我们的雇主来说是非常开心的，因为本来这个行业里面有大量的BPO公司，他们利用廉价劳动力一直在吃这个红利。我们也知道现在在河南、四川、贵州出现大量的呼叫中心，上次我们在一个催收会议上，一个同行上来分享，他说在贵州能做到当地政府帮他交五险一金，帮他出房租，大量的费用都省掉了，但是一个人一个月3000块钱的成本，我说我们机器人一年的成本也就3000块，在这个领域，人类其实是很弱的。

我们看到这样一个对比，传统的碳基劳动力的总量有限，服务的颗粒度非常大，工作量一旦增加，服务质量大量下降，成本非常高，因为大家看到这两年人口红利消失，包括刚才我们所有的人都在为这样的事情服务，都站在这么一个背景下面，招聘也非常难，情绪化，大家知道催收最怕的就是两面对起来，之前我们这边也有大量的高管是从呼叫中心过来的，他们就说经常一个电话导致那边跳楼自杀的非常多，一个电话打完之后，我不要钱了，咱们找个地方拿刀互砍，催收的人就变成这样了。人类的情绪化在电话这个事情上，其实机器人是完胜的，机器人永远没有情绪的，但是新一代机器人我们加了一些程序，包括承压之后有一定的兴奋点，被拒绝之后有一定的沮丧度，像谷歌这种模拟人的口气对我们来说是非常小的点，我们机器人的进化已经远超很多人的想象。但是因为这个行业本身有一定的隐秘性，我们不能告诉所有的客户是机器人打的电话，但是大家平时接到电话的时候可以仔细辨别一下。

硅基机器人是可以覆盖很多长尾客户的，它的总量是无限的，我们预计2019年机器人数量将超过100万台，相当于是100万个劳动力，我们叫25倍人效，就是它的效率是人的5倍，成本是人的1/5，25倍人效，100万台机器人能做的事情非常多，而且非常重要的是能够覆盖长尾客户，一个银行旨在覆盖头部客户，你的存款太少，是不入它法眼的，现在招行在让AI来服务下面的每一个客户，这是非常大的挑战，对于一亿的基础客户要提供私行的服务，机器人是可以做到的。机器人的服务颗粒度非常小，比如说招行有一款机器人，当你有一笔超过一万块钱的刷卡的时候，它会给你打电话过来确认，确认的同时会问一些预设好的问题，同时会检查声纹匹配，这都是属于非常小的服务颗粒度，在人类这是非常难的，特别是招行大量的刷卡是在海外进行的，以前人力是做不到的，用机器人来做是非常好的方式，机器人的好处是服务的输出质量非常稳定，不像人类，因为我们跟呼叫中心打交道比较多，呼叫中心的组长要知道每一个组员的生理周期，甚至包括今天这个女生特殊日期，就少排点活，人类是这样的管理。但是机器人不是这样的，我们5万多个机器人的管理只有4个人，而且它的品质是永远不后退的，因为我们的升级是每天都在进行的，这个机器人的水平从去年刚成立的时候，到今年这个时间点，我们已经在做B轮了，这对我们公司发展来说是一个资本的进化，但是机器人本身的进化也是发展非常快的，我们最新的机器人已经在卖非常复杂的保险了，你接到电话的时候可以仔细分辨，我们跟其它的竞对的产品差别还是比较大的。这种硅基劳动力的成本非常低，而且成本是不断下降的，而且它非常易于扩展，不占场地，现在上海开一个办公室，我们在上海有三个办公室，这个成本远远高于南京，但是机器的场地是没有任何这样的需求，都在我们的机房里面，能够快速支撑业务变化，它的服务模式是非常主动。我们今年看到一本书非常火就是《规模》，很多企业的收入和员工数量永远是线性关系，很难打破这么一个瓶颈，从物理学的角度，拥有硅基生命以后，它的收入可以变成非常漂亮的曲线。现在我们服务的客户里面一开始用10个到100个、到1000、2000个机器人的团队非常多，他们用机器人在一个小办公室里面创造2000万的收入，这是我们非常骄傲的。

我们的市场定位主要是大型政府、运营商、银行，每个行业如果国家单独出台一些政策的话，说明这个行业是非常好的，摩拜、滴滴想得到，我们硅基也想得到，政府今年对骚扰电话出台了很多的政策，我们率先响应政府的号召，我们在运营商，包括政府、银行的市场上，我们发力非常猛，现在在我们这边做销售的行长就非常多，包括运营商的高管都在我们这边做销售，我们在市场上面提出了FinAI、TeleAI、AI的解决方案。我们在招行、广发、建行很多的PK里面是打败讯飞的，当然最近打败讯飞已经不是特别值得炫耀的事情了。

我们现在提出一个新的理念，对我的客户来讲，提供工具连接到情感连接的转化概念，现在手机APP，比如说你手机上用智商银行的APP跟ATM机没有什么大的复杂性，只是一个变种。为什么我们去银行没有去柜台而是去ATM机呢？因为很大程度上是因为柜台太少了，其实是劳动力不足导致我们用工具连接，我们现在给银行和运营商，给每一个客户提供虚拟客服其实是一种情感连接，这种情感连接目前在整个市场上已经走的非常远了，我们以爱客户为核心提供了大量的服务输出，这一点我们也非常骄傲，如果大家是招行的客户，以后可能都会接到虚拟客服经理的电话，很多问题都可以在虚拟客服里面解决掉，这是情感连接。工具连接，就像我们打开APP的时候，连接度非常弱，包括支付宝，为什么我们经常打开微信呢？因为里面有非常多有情感的东西存在。我们在给很多大的客户从工具连接到情感连接，我们花了很大的精力，我们现在帮招行做了一些类似于代言人的生意，最近新华社出了虚拟的主播，比如说我们可以把谁的声音复制出来，通过他来跟客户做情感的连接，希望大家可以体验一下。

硅基的企业文化核心是传递信任、传递价值和传递智慧，我自己是连续创业者，在创业过程中我觉得最大的问题是信任问题，在信任问题上，我们也埋过很多坑，栽过很多跟头。我们硅基在成立到现在，超常规的发展过程当中，我们一直秉承着传递信任、传递价值和传递智慧的价值观，我们企业发展这么快，我们今年的收入已经过亿了，成立一年，明年的目标是一亿美金，对一个快速发展的企业来说，这个过程非常快，但是这个过程中，我们最大的体会就是一定要把信任传递下去，包括客户和我们的信任，包括员工之间、合伙人之间、投资人之间的信任，对我们的帮助是非常大的，谢谢大家！